domingo, 3 de novembro de 2013

Métricas de níveis de serviço

Indicadores de Atendimento

 

 
Gerenciar e otimizar o atendimento é uma questão muito delicada. Em troca de seu laborioso dinheiro, os clientes esperam e exigem ser muito bem atendidos, e estão cada dia mais sensíveis, ansiosos e, desta forma, menos tolerantes. As queixas não demoram quando ocorrem sucessivas falhas no atendimento, pois são diversas as consequências, que se agravam em graus progressivos:
 
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Incômodos: Rupturas de atendimento nos pontos de venda, são incidentes ocasionados pela indisponibilidade dos estoques ou pelos atrasos nas entregas, provocando perda de produtividade, necessidade de reprogramações das atividades, esperas e retornos;
  • Insatisfação: Percepção psicológica de uma necessidade mal atendida. Dependendo do grau, este desagrado pode permanecer registrado como uma experiência frustrada no subconsciente dos clientes por muito tempo, influenciando as futuras decisões deste cliente sobre marca, retorno ao estabelecimento, contratos e  próximas aquisições. Pior, quando esta insatisfação é declarada, e hoje multiplicada pelo poder das mídias sociais, compromete a marca do fornecedor. Chega a ser inacreditável, mas um serviço de atendimento ao público que conhecemos bem optou este mês, conscientemente, por remover seu canal de reclamações em seu site, ignorando seus clientes e até mesmo o código de defesa do consumidor.
  • Rebaixamento: Alguns clientes apenas memorizam, enquanto outros melhor estruturados acompanham sistematicamente o nível do serviço que recebem, categorizando seus fornecedores de forma a lhes conceder privilégios, que podem ser revogados devido a um atendimento comprometido.
  • Perda de receita: Em termos econômicos, deixar de atender qualquer solicitação representa abrir mão de toda a margem de contribuição daquela operação, reduzindo o lucro potencial. Isto sem ponderar a participação no mercado futuro.
  • Penalidades: Procurando compensar sua insatisfação, os clientes podem impor medidas retaliatórias, tais como devoluções, retenção de pagamentos, renegociações (descontos e compensações) e propaganda negativa. Estas penalidades podem ser acionadas unilateralmente ou mesmo já estarem previstas em Acordos de Nível de Serviço (ANS). 
  • Multas: Como forma a assegurar um atendimento satisfatório, os ANS (contratos) usualmente preveem penalidades econômicas quando a falta do material ou pontualidade na entrega compromete seus próprios processos. No entanto, mesmo que as multas sejam acionadas (raramente o são), os valores podem não cobrir os prejuízos e consequências provocadas pela falta. Por outro lado, também podem ser estabelecidos prêmios para um desempenho superior às expectativas, sensibilizando todos sobre a importância de um padrão de atendimento satisfatórios.
  • Gastos operacionais: Todos estes riscos associados à falta de pontualidade ou disponibilidade, e as medidas preventivas e corretivas decorrentes oneram ainda mais o Gasto Logístico Total (GLT).
  • Imagem: Comprometimento da satisfação e da confiança, por fim, terminam por deteriorar a marca dos profissionais e das empresas envolvidas. Clientes insatisfeitos comentam suas experiências para várias pessoas porém, nas mídias sociais, estes comentários se multiplicam exponencialmente;
  • Conflitos: Caso o nível da atendimento piore ainda mais, os relacionamentos entre os envolvidos tendem a se deteriorar com as sucessivas reclamações, desentendimentos e acusações mútuas, podendo até provocar crises e rupturas;
  • Perda do cliente: Quando os usuários percebem faltas, recorrentes ou até mesmo inéditas, que lhes incomodam e criam frustração, podem reconsiderar seus fornecedores e substituí-los rapidamente, se conveniente.
  • Para minimizar estas situações e aprimorar o atendimento é, portanto, fundamental implementar esforços para gerenciar e otimizar o atendimento, os estoques e os processos de entrega (convencional ou delivery expresso), reposição e dispensação de materiais. Em artigo anterior já comentamos sobre a Otimização dos Estoques (Service & Inventory Optimization, ou SIO), então neste vamos explorar o Gerenciamento do Nível de Atendimento (Service Level Management, ou SLM). 
     
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    Nota: para mais informação seguir o link da página abaixo indicada
     

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